【摘要】随着经济的迅速发展,市场竞争的越来越激烈,普通的百货商场受到了巨大的冲击,先进的制度和先进的管理理念获取竞争优势在企业里就越明显得更加重要,顾客满意是企业最为重要的资源和长期利润的来源。培育和维护顾客忠诚是很多公司关注的核心。企业的流程起源于顾客需求,谁最了解顾客期望，给企业带来了顾客满意,谁就可以获得长期的竞争优势。百货商场的发展离不开顾客需求,把顾客满意最大化作为百货公司的经营目标,了解顾客的需求,才可以给企业带来发展。

【关键词】顾客满意度  ZM百货公司  顾客忠诚

目录

摘要

Abstract

引言-3

一、 顾客满意度的概念及相关文献综述-3

（一）顾客满意度的定义-3

（二）顾客满意度调查的定义-5

（三）国内外研究现状-6

二、研究顾客满意度对服务性行业的意义-8

（一）研究顾客满意度可以让服务行业更好的了解自己的客户需求-8

（二）研究顾客满意度可以让服务行业更好的制定合适的竞争策略-9

（三）研究顾客满意度可以让服务行业获得更大的利润-9

（四）研究顾客满意度可以让服务行业获得竞争优势-9

三、ZM百货公司顾客满意度的实证研究-10

（一）ZM公司的简介-10

（二）ACSI顾客满意度理论模型介绍-10

（三）ZM公司顾客满意度模型设计及调查问卷发放-13

（四）ZM公司顾客满意度调查及结论-14

四、ZM百货公司提高客户满意度的对策-15

（一）提高服务团队的综合素养,完善服务的质量-16

（二）提高产品质量,巩固服务品牌-16

（三）加强与客户间的互动交流,增加客户体验感-16

（四）通过长期与客户服务，提升顾客满意度-16

（五）结合各地风俗，制定相应的管理策略-17

（六）加强对员工的宣传-17

结束语-17

【参考文献】-18