摘要:酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。提高酒店的服务质量，提升自身的竞争力，是酒店取得相对优势的最为直接的途径。从根本上说服务质量是酒店生存与发展的基础。SERVQUAL量表是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。本文利用SERVQUAL量表对南京威斯汀大酒店服务质量进行测评。通过实证研究，总结出南京威斯汀大酒店的长处和不足，提出相应对策建议，提高饭店服务质量管理，留住每一位客人，最终提升酒店效益。

关键词：SERVQUAL 饭店服务质量 期待价值 感知价值

目录

摘要

Abstract

一、绪论

（一）研究背景和意义-1

（二）文献回顾-1

二、南京威斯汀大酒店概况-3

三、调研过程

（一）研究目的和研究方法-3

（二）问卷设计-3

（三）问卷调查-4

（四）南京威斯汀大酒店服务质量评价-5

（五）数据分析-7

四、南京威斯汀大酒店服务质量分析

（一）员工服务效率低-9

（二）酒店服务设施陈旧，亟待更新。-9

（三）菜肴品种数量少，味道有待改善。-9

（四）员工服务意识较低，服务不够热情-10

五、提高南京威斯汀大酒店服务质量的建议

（一）更新酒店设施-10

（二）提升服务效率-10

（三）改善员工待遇，减少流失率-11

（四）开展和住客的互动活动，听取住客建议-11

（五）增强员工服务意识-11

参考资料-12

附录-14