摘　要：当今社会发展十分迅速，人们生活水平提高，商务需求也上升到一个新的高度。在这样的情况下，我国高星级酒店业竞争日趋激烈，而高星级酒店供给的客房产品的同一化程度较高，所以企业要想在高度竞争的市场竞争中获得不可替代的竞争优势，必须要依靠提升顾客满意度来吸引并保持住现有顾客，同时兼顾用优质的服务吸引新顾客。这样看来酒店顾客满意度是一项在商业竞争中可以优胜劣汰的因素。

本文采用理论研究和实证研究相结合的办法，在阅读了有关顾客满意的文献之后设计调查问卷。在南京某饭店开展实地调研，获得调研数据，运用SPSS数学统计工具进行数据分析后，本文通过相关分析、因子分析、聚类分析来得出顾客满意度与酒店各个方面的联系。

通过SPSS分析报告，本文得出一些结论：酒店行业作为竞争性非常强的服务型行业，顾客满意度及其变化对于酒店的经营理念、即时措施等等的影响是很直接、很剧烈的；某酒店影响顾客忠诚最重要的三个变量是：客房环境、员工服务、情感因素； 酒店顾客满意度在未来提高的方向应该放在酒店环境塑造、员工服务技能提升、态度培养和顾客个性化感知方面。

关键词：顾客满意度  SPSS 高星级饭店 南京威斯汀大酒店

目录

摘要

Abstract

一、绪论-5

（一）问题的提出-5

（二）研究意义-5

1.理论意义-5

2.实际意义-6

（三）研究方法和技术路线-6

1.研究方法-6

2.技术路线-7

二、相关概念及研究综述-8

（一）相关概念-8

1.顾客-8

2.顾客满意度-8

（二）研究综述-8

1.国外研究综述-8

2.国内研究综述-9

三、假设提出和问卷设计-11

（一）假设提出-11

（二）问卷设计-11

1.顾客分层-12

2.问卷分析-14

（1）相关分析-14

（2）因子分析-15

（3）聚类分析-18

四、结论及建议对策-20

（一）结论-20

（二）建议对策-20

五、研究展望-21

参考文献-22

附录-23