摘要：对于企业来说服务质量非常关键，特别是酒店业，高星级酒店在服务方面表现突出，则表示服务质量较好，本研究主要对苏州高星级酒店服务质量进行客观的测评，并采取相关解决措施对服务内容进行不断完善和优化，对于提升苏州高星级酒店服务质量，尽可能降低员工流失比例具有突出的作用和意义。所以本文针对苏州金鸡湖凯宾斯基酒店这样的高星级酒店进行系统研究，采取提出问题、分析并解决问题这种方式进行，基于对该酒店服务质量的统筹研究，提出详细的提升服务质量的方法及建议，希望有助于我国高星级酒店服务质量的提升。

关键词：服务质量；高星级酒店；管理措施

目录

摘要

Abstract

引言-1

一  酒店服务质量相关理论-2

（一）  酒店服务质量的概念-2

（二）  酒店服务的内容-2

二  凯宾斯基酒店服务质量存在的问题及其原因分析-3

（一）酒店发展进程中服务质量的突出问题-3

（二）问题产生的原因-6

三 酒店服务质量的改进措施-7

（一）加强对高层管理者的管理培训-7

（二）提高酒店内部协调性实现有效沟通-7

（三）培养员工专业素质-7

（四）提升员工满意度-8

四  酒店服务质量改进的保障措施-8

（一）提高硬件管理水平-8

（二）实现科学的管理控制-9

（三）建立合理的激励奖励机制加强员工管理-9

（四）加强对顾客投诉的管理-9

参考文献-11