摘要：当今世界，经济全球化以及区域经济一体化的趋势愈加明显，企业、市场之间的竞争愈加激烈。而顾客忠诚度则决定着企业竞争能力的高低，与企业的发展息息相关。企业要想屹立不倒，就必须想方设法提高企业的顾客忠诚度。

每个企业在顾客打交道的过程中，都希望将顾客发展成为自己的长期客户。为此，企业就必须找寻提高顾客对企业忠诚度的方法，促成并提高顾客忠诚也就成为了企业提高综合竞争能力的主要手段之一。本文就影响顾客忠诚度的因素做了详细的探析，企业可以借鉴本文的结论适当调整自己的战略规划，做出有利于企业发展的决策。

关键词：顾客忠诚度 影响因素 企业 顾客 竞争对手

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

（三）研究对象-2

（四）研究方法-2

二、顾客忠诚度的概述-3

（一）顾客忠诚度的定义-3

（二）顾客忠诚的分类-3

（三）顾客忠诚的表现形式-5

（四）顾客忠诚度的衡量-5

三、顾客忠诚度的影响因素-7

（一）企业方面因素-7

（二）顾客方面因素-8

（三）竞争对手方面因素-9

（四）社会规范、情境因素和其他因素-10

四、提升顾客忠诚度的策略-10

（一）企业方面策略-10

（二）顾客方面策略-13

（三）竞争对手方面策略-14

（四）其他方面策略-14

五、结语-15

参考文献-16