摘要:上世纪九十年代以前，企业之间的竞争主要是产品竞争，企业所有活动都是围绕着产品成本、质量管理等展开，目标就是向消费者提供物美价廉的产品。而随着科学技术发展，先进的生产技术和生产方法陆续被应用到企业生产经营中，企业运行的效率空前提高，生产能力大大超越需求能力。生产物美价廉的产品已成为对企业的最基本要求。进人九十年代以后，人们为了加强与客户的沟通与交流，把信息技术应用到企业的前台业务中，并且立刻在降低成本、简化销售环节、提高利润等方面取得巨大成功。由此客户关系管理系统应用逐步发展，他们采用各类相关技术，开发并拓展CRM系统。使其成为集成的前端管理工具，以此提供各种与客户的交流渠道，切实实现了企业内外资源整合管理。

但是CRM系统的实施必须要有明确战略和具体实现目标制定规划与目标，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要着眼与外部环境的变化。CRM系统是一套管理软件，利用 CRM系统企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。因此要提高企业竞争力和利润，应用客户关系管理系统是必然的趋势。本文通过对CRM系统分析，并结合企业CRM系统应用情况展开研究。第一部分绪论，第二部分对CRM系统进行了简要的概述，第三部分是CRM系统在中小企业中的应用，第四部分是结合案例对CRM系统在电力公司的实施应用研究。最后是全文的总结。

关键词：中小企业；客户竞争；CRM系统实施

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1选题背景及意义-1

1.2国内外CRM系统发展状况-1

1.2.1国内发展状况-1

1.2.2国外发展状况-1

1.3本文研究内容-2

2 CRM系统概述-3

2.1 CRM系统产生背景-3

2.2 CRM系统的基本框架-3

2.3 CRM系统三大分类-4

2.4 CRM系统的主要特征-5

3中小企业CRM系统的应用-7

3.1 中小企业CRM系统应用必要性-7

3.2 CRM系统在中小企业的应用效果-7

3.3 CRM系统在中小企业的应用问题分析-8

3.3.1中小企业应用CRM系统存在的问题-8

3.3.2中小企业应用CRM系统问题对策-9

4 润扬供电局CRM系统的实施-12

4.1 润扬供电局简介-12

4.2 润扬供电局实施 CRM 系统建设背景-12

4.3 润扬供电局 CRM 系统功能简介-13

4.4 润扬供电局 CRM 系统实施效益-14

4.5 润扬供电局 CRM 系统存在的问题-16

4.6 润扬供电局 CRM 系统问题解决方案-17

结论-19

致谢-20

参考文献-21