摘要:本文研究分析客户关系管理的内涵、系统结构、功能组成及在国内的应用等等；调查分析电信运营企业客户关系管理应用现状，剖析存在问题，研究并提出企业应用客户关系管理的总体思路；按协作型、操作型、分析型CRM三个组成部分来探讨电信运营企业客户关系管理的系统构建，并提出目前企业CRM系统建设应坚持以分析型为主、业务性为辅的指导思想；以宜兴电信企业为例研究分析该企业实施CRM的切入点、明确要素以及成功实施CRM应当遵循的原则。最后展望CRM在电信运营企业应用的发展前景，总结分析电信运营企业成功应用CRM的关键事项。

关键词：客户关系管理；电信；应用

目录

摘要

Abstract

1 概述-1

1.1研究背景及意义-1

1.2国内外客户关系管理理论及相关研究现状-1

1.3论文研究的主要内容-3

2 CRM简介-4

2.1 CRM的定义-4

2.1.1什么是CRM-4

2.1.2 CRM的内涵-4

2.2 CRM在国内的应用-9

2.2.1国内CRM现状-9

2.2.2国内CRM市场-10

3 电信企业CRM应用分析-12

3.1 CRM系统建设的目标-12

3.2 CRM系统建设的原则-12

4 宜兴电信企业CRM系统结构分析-14

4.1 CRM系统组织结构-14

4.2-CRM系统架构-15

4.3 CRM系统业务模型-16

4.3.1业务流程-16

4.3.2总体业务模型-17

5 宜兴电信行业CRM系统功能分析-18

5.1 系统功能分析-18

5.2 系统功能模块-20

5.3实施谋略-22

6 总结与展望-24

致谢-27

参考文献-28