摘要:丰田汽车召回事件发生以后对顾客的忠诚度产生了一定的影响，但由于缺乏对召回事件前后顾客忠诚度变化的系统研究，难以形成为维护顾客忠诚度而采用的策略。本文总结前人研究成果的基础上，对丰田汽车的4S店进行问卷调查，利用SPSS13.0统计软件，通过描述性分析，然后进行信度检验与效度检验，探讨丰田汽车召回前后顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚顾客忠诚的变化，得出实证的结论。并根据结论提出丰田汽车应对此事件的若干对策以及此事件对于我国企业的启示。

关键词：丰田汽车；召回事件；顾客忠诚度；实证分析

目录

摘要

ABSTRACT

1  引  言-1

2 相关文献综述与问题提出-1

2.1“顾客忠诚度”的国内理论研究-1

2.2“顾客忠诚度”的国外理论研究-1

2.3本文研究方向及问题提出-2

3   针对召回事件顾客忠诚度调查设计与调查结果-3

3.1召回事件的顾客忠诚度调查设计-4

3.1.1调查媒介-4

3.1.2 调查目的-4

3.1.3 调查方法-4

3.1.4 调查内容-4

3.2召回事件的顾客忠诚度调查结果-4

3.2.1 信度检验-4

3.2.2效度检验-5

3.2.3样本群体特征分析-7

3.2.4召回事件前后对顾客认知忠诚度的对比分析-7

3.2.5 召回事件前后对顾客情感忠诚度的对比分析-9

3.2.6召回事件前后对顾客意向忠诚度的对比分析-10

3.2.7 召回事件前后对顾客行为忠诚度的对比分析-12

4丰田应对召回事件的策略-13

4.1.尽快恢复市场信心，重建对消费者负责、诚信的企业形象-13

4.2尽快提升销量，将危机带来的损失降到最小限度-14

4.3尽量减少后续的可能性危机-14

4.4 采取屈从策略和转移策略-14

5丰田召回事件对我国企业的启示-15

5.1 加强监督权，塑造品牌、强化质量-15

5.2不断完善管理体制以适应规模扩张的需要-15

5.3建立危机预警机制和危机管理预案，提高危机管理的能力-16

6结束语-16

参考文献-18