摘要：随着人民生活水平的提高，旅游已成为人民生活的重要组成部分，满足人民对美好生 活的追求。酒店是旅游业三大支柱之一，服务质量又是酒店的核心竞争力，慈溪杭州湾环 球酒店是该区域较有影响力的酒店，具有示范和引领作用。

文章通过文献研究法、实地调研法，从顾客满意度、酒店服务质量管理的组织机构设 计和员工培训设计三个方面来研究酒店现状，利用语义分析法，发现慈溪杭州湾环球酒店 服务质量存在服务质量管理体系不完善、部门岗位间工作缺乏协调、员工职业素养有待提 高和酒店产品质量不佳等问题，针对问题提出建立健全服务质量管理体系、加强酒店内部 协调、提高酒店员工的职业素养、完善酒店产品质量标准体系等措施。

关键词 服务质量；对策；慈溪杭州湾环球酒店

目录

摘要

Abstract

1  绪论-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究意义-1

1.3  研究思路及方法-2

1.3.1  研究思路-2

1.3.2  研究方法-2

1.4  酒店服务质量国内外研究综述-2

1.4.1  酒店服务质量国外研究-2

1.4.2  酒店服务质量国内研究-3

1.4.3  酒店服务质量国内外研究评述-4

2  研究的相关概念和相关理论及方法-5

2.1  酒店服务质量的相关概念-5

2.1.1  酒店服务-5

2.1.2  酒店服务质量-5

2.1.3  顾客满意度-5

2.1.4  员工满意度-5

2.2  酒店服务质量相关理论及方法-6

2.2.1  生命周期理论-6

2.2.2 赫茨伯格双因素激励理论-6

2.2.3 PDCA 循环法-6

3  慈溪杭州湾环球酒店服务质量现状-7

3.1  酒店顾客满意度-7

3.1.1 携程网酒店顾客评价分析-7

3.1.2 酒店顾客意见反馈分析-8

3.2  酒店服务质量管理的组织机构设计-9

3.2.1  顾客投诉的处理服务流程-9

3.2.2  服务质量检查体系 -10

3.3  员工服务质量培训设计 -10

4 慈溪杭州湾环球酒店服务质量现状分析-11

4.1  服务质量管理体系不完善 -11

4.2  部门岗位间工作缺乏协调 -11

4.3  员工职业素养有待提高 -11

4.4  酒店产品质量有待提升 -12

5  提升慈溪杭州湾环球酒店服务质量的对策 -13

5.1  建立健全服务质量管理体系 -13

5.2  加强酒店内部协调 -13

5.3  提高酒店员工的职业素养 -13

5.4  完善酒店产品质量标准体系 -14

6  结论 -15

致谢 -16

参考文献 -17

附录 -18