摘要：在当今酒店行业竞争日益激烈的情况下，酒店服务质量在竞争中所占的分量越来越高。从根本上讲，酒店核心竞争力的竞争就是服务质量的竞争，而服务质量管理的改善，也成了酒店在同行业的竞争中取得优势的直接途径。

本文以杭州湾W酒店为研究对象，运用文献分析法、问卷调查法、实地访谈法等研究方法对该酒店服务质量情况进行调查。在调查与分析酒店服务质量现状的基础上，发现员工服务态度较差、员工服务技能不达标、服务质量管理体系不健全、酒店服务效率低等问题。针对以上发现的问题，提出改善员工服务态度、提高员工服务技能、健全服务质量管理体系、提高酒店服务效率等措施。

关键词 杭州湾W酒店；服务质量；管理策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 研究方法和技术路线-2

1.2.1 研究方法-2

1.2.2 技术路线-2

1.3 国内外研究现状-3

1.3.1 国外研究现状-3

1.3.2 国内研究现状-3

2 基本概念及相关理论-5

2.1 基本概念-5

2.1.1饭店服务质量概念-5

2.1.2饭店服务质量管理内涵-5

2.2 酒店服务质量评价基本原则-5

3 W酒店服务质量管理现状-6

3.1 酒店概况-6

3.2 酒店服务质量概况-6

3.3 顾客满意度调查问卷-6

3.3.1调查问卷设计-6

3.3.2顾客满意度调查信息分类汇总-6

3.4 员工实地访谈-8

4 W酒店服务质量管理存在的问题-10

4.1 员工服务态度较差-10

4.2 员工服务技能不达标-11

4.3 服务质量管理体系不健全-12

4.4 酒店服务效率较低-13

5 W酒店服务质量管理改进措施-14

5.1 改善员工服务态度-14

5.2 提高员工服务技能-15

5.3 健全服务质量管理体系-16

5.4 提高酒店服务效率-17

结论-18

致谢-19

参考文献-20

附录-21

附录1 杭州湾W酒店顾客满意度调查问卷-21