摘要：在现如今各行各业抢占市场日益激烈的环境下，企业公认能够夺得市场在全球竞争中取得优势的关键因素为客户满意。企业要想立足于市场，并且在长久的发展中都能出于优势地位就必须获得消费者的认可与肯定。将顾客的满意程度作为衡量企业竞争力的指标之一最早是由Cardozo(1965)对顾客满意与不满意开始研究中提出的。这一观点在销售领域获得了广泛的认可。随着中国越来越多的大型企业进入国际市场，中国的企业家对于品牌所获得的认可程度也在逐渐的重视起来。对于满意度的衡量方式也逐渐健全。除了对产品或者服务单一的客观评价之外，现在又加入了顾客的心理感知和对产品的期望等因素作为参考变量。随着企业的发展顾客满意度相关研究的数量也在逐渐增多并且研究层次越来越深入。品牌形象与顾客之间的关系密切相关，无法分离。并且是随着研究内容、成果以及深度的增长日积月累得到的成果。但是仅仅局限于对品牌形象和顾客之间的关系研究又不能满足企业发展的需求。

很多学者基于已有的理论成果之上重新提出顾客感知价值这个新型理论。顾客感知价值实质上就是研究顾客的消费着心理学，所以在注重对企业品牌进行宣传的同时要考虑到顾客的实际需求和购买时的心理感受。对于理论的提出是研究的先决条件，但是必须经过实地的调查才能做出有说服力的结论。由于中国相关理论的研究太少所以无论是品牌形象还是顾客满意都需要实证的支撑。

本文在大量文献的回顾基础上进行了三种关系的提出：即企业品牌形象对顾客感知价值；企业品牌形象对顾客满意以及企业感知价值对顾客满意。并对此进行检验，进行问卷调查，发放问卷300份，回收问卷215份，采用有效问卷共157份。并对问卷进行量度效度的数据变量分析，以及回归分析，得出三者之间相互的影响，即三者之间皆存在着正向影响。这也给很多企业在生产产品和打造自己的品牌形象一些偏向性的建议。

本调查由于地域和年龄范围以及参与调查的人群的经济收入等差异，适用范围并不够广泛，仅在西南地区有一定代表性，并不适用于各个地区，可在全国内大范围再进行取样研究。

关键词：手机行业；企业品牌形象；顾客感知价值；顾客满意

目录

摘要

ABSTRACT

1绪论1

1.1研究背景1

1.2研究方法1

1.2.1文献分析法1

1.2.2问卷调查法1

1.3研究目的2

1.4研究意义2

2相关理论概述2

2.1企业品牌形象的概念、特点及内容2

2.2顾客感知价值的概念、特点及内容2

2.3顾客满意的概念、特点及内容4

2.4品牌形象与顾客感知价值之间的关系4

2.5品牌形象与顾客满意之间的关系5

2.6顾客满意与顾客感知价值之间的关系5

3研究对象分析6

3.1手机行业背景及现状分析6

3.1.1全球手机市场分析6

3.1.2中国手机市场分析6

4研究方法与设计6

4.1研究产品选择6

4.2调查问卷设计7

4.2.1样本性描述7

5研究结果与分析.7

5.1样本描述性分析.7

5.2信度分析.8

5.3效度分析.8

5.4相关性分析.9

5.5不同手机品牌的形象对顾客满意结论分析.10

5.6不同手机品牌的形象对顾客感知价值结论分析.12

5.7通过手机品牌形象产生的顾客感知价值是否影响其顾客满意.12

6研究结论.14

6.1研究结论.14

6.2局限性.14

6.3营销实践建议.15

6.3.1重视产品研发，提升产品服务于质量15

6.3.2注重顾客感知价值对顾客满意的影响.15

参考文献16

附录19

致谢21