摘要:随着人们生活水平质量的提高及其经济能力的增强，人们对饭店业的市场需求也越来越高，越来越多的人意识到饭店的重要性，饭店业有着极好的发展前景，因此研究饭店服务质量的管理与控制必然成为市场的必要需求。[1]本文以南京香格里拉大酒店为例，对其服务质量管理和控制的现状进行分析，研究其在服务质量管理和控制中的优势与不足，以此为我国饭店业提供范例指导，并通过该研究分析总结归纳出我国饭店业管理模式中普遍存在的问题并针对这些问题提出解决对策。

关键词:饭店业；服务质量；管理控制

目录

摘要

ABSTRACT

一、引言1

二、服务质量的概念 1

（一）饭店服务及饭店服务质量的概念1

（二）饭店服务质量的特征1

 （三）饭店服务质量管理和控制体系2

三、南京香格里拉大酒店服务现状分析 3

 （一）南京香格里拉大酒店简介3

 （二）南京香格里拉大酒店服务的理念和流程3

四、饭店业服务质量管理存在的问题 4

（一）员工的培训不足4

（二）员工的激励制度不够健全4

（三）员工的发展前景不够理想5

（四）缺少对服务质量的量化考核标准5

（五）公司的文化缺失5

五、提高饭店业服务质量管理与控制的策略

（一）加强饭店内部培训5

（二）建立科学的激励机制6

（三）为员工提供更多的发展机会6

（四）优化服务质量的考核标准7

（五）利用公司文化对服务员进行熏陶7

六、总结 7

致谢8

参考文献8