摘要:投诉在各行各业发生的概率都不低，在酒店行业更是发生频繁。但投诉并非那么可怕，优质的酒店把投诉看做一个使自己进步的机会。在接到客人投诉时，如果酒店能认真听取客人的不满、真诚的道歉并处理客人的问题，一般都能得到顾客的谅解。

酒店的形象是保持一个酒店生存和成长的生命线，良好的形象可以让酒店在激烈的市场竞争中处在一个较为有利的位置，良好的酒店形象是通过顾客良好的评价体现的。本文通过对上海世茂佘山艾美酒店进行问卷和实地调查，由调查总结出酒店出现顾客投诉的部分原因，了解了投诉处理的重要意义；从而提出了投诉处理的相关建议与对策，以及如何巧妙地处理顾客投诉并以此来树立良好的酒店形象。

关键词：顾客管理；对客服务；酒店形象；上海艾美酒店

目录

摘要

Abstract

1问题的提出-1

1.1顾客投诉-1

1.1.1顾客投诉的含义-1

1.1.2投诉原因分析-1

1.1.3投诉与企业利益的关系-2

1.1.4投诉处理的重要性-2

1.2酒店形象的树立-3

1.2.1酒店形象树立的定义及重要性-3

1.2.2酒店形象的构成因素-3

1.2.3树立良好酒店形象的策略-3

2案例点情况-5

2.1国内酒店投诉管理研究现状-5

2.2案例酒店投诉的现状-5

2.2.1酒店顾客投诉方式与途径-5

2.2.2酒店顾客投诉的特点-5

2.2.3酒店顾客投诉的分类 -6

3数据来源与研究方法-7

3.1数据来源-7

3.2研究方法-7

3.2.1问卷调查-7

3.2.2访谈-9

4数据分析-10

4.1描述性统计-10

4.2调研结果分析-16

4.2.1隐性投诉数量较多-16

4.2.2投诉处理过分遵照程序-16

4.2.3员工权力受限不能及时处理-16

4.2.4员工对投诉的重视度不够-16

5结论与对策建议-17

5.1结论-17

5.1.1投诉处理的重要性-17

5.1.2处理不当的负面影响-18

5.2对策建议-18

5.2.1围绕顾客处理投诉-18

5.2.2建立预警机制减少投诉-19

5.2.3对员工进行投诉处理培训-19

5.2.4巧妙处理投诉以树立良好形象-19

总    结

参 考 文 献

附录（问卷部分）

致谢