摘要:对于酒店来说，顾客因为有需求才会有消费，相应地，有需求就会有对需求做出的评价。一个良好的酒店形象可以因为良好的顾客评价树立起来；相反，糟糕的顾客评价也会引起酒店形象的崩塌。如果我们有些条件无法满足客户满意度的时候就会得到所谓的投诉。

所以，我们需要对酒店形象、顾客投诉进行阐述、顾客投诉产生时酒店需要做出的措施以及处理方式进行研究，分析当酒店处理不当时会带来的影响和良好的处理了客人投诉时带来的积极作用。

最后，阐述酒店为了打造优质酒店形象而做出的一系列的树立酒店形象的举措，并给出相应的建议以获得酒店获利最大化。本文针对如何处理客人对酒店的投诉问题以及正确树立酒店形象的措施二者的关系，做出了客观地分析，并结合实际案例，给出可行的意见和建议。

关键词：酒店业；形象树立；投诉

目录

摘要

Abstract

1 前言-1

 1.1 研究问题提出-1

 1.2 研究意义-1

 1.3 研究内容-1

1.3.1酒店形象-1

1.3.2顾客投诉-2

1.3.3二者关系-2

2 理论综述-3

 2.1酒店形象-3

2.1.1酒店“硬件设备”构造的形象-3

2.1.2酒店“软件设备”构造的形象-4

 2.2顾客投诉-4

2.2.1投诉产生的原因-4

2.2.2投诉类型-5

 2.3 酒店对待投诉处理方式-6

3 酒店形象和顾客投诉二者关系-7

 3.1酒店形象的重要性-7

 3.2无法妥当处理投诉的消极影响-7

3.2.1无法妥当处理投诉的案例-7

3.2.2无法妥当处理投诉带来的消极影响-8

 3.3正确处理投诉的积极影响-8

3.3.1正确处理不同类型投诉的案例-8

3.3.2正确处理顾客的投诉带来的积极影响-9

4 强化对客投诉处理以打造优质酒店形象-10

 4.1强化对普通投诉的处理-10

 4.2强化对危机和灾难投诉的处理-10

 4.3强化对间接投诉的处理-10

 4.4改造酒店过程中可能会遇到的问题-10

结论-12

参 考 文 献-13

致谢-14