摘要:服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，同时也是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。本文以北京中奥马哥孛罗大酒店的行政楼层为例，针对其服务中存在的问题，运用理论分析和实地调查，从行政楼层的前台、餐饮、商务中心、客房和会议室出发，找到影响酒店行政楼层服务质量的因素,并加以分析，得出酒店行政楼层服务质量提升的对策，为酒店的发展提供参考。

关键字：服务质量；服务水平； 专业技能

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摘要

Abstract

1．导论-1

1.1选题背景-1

1.2研究意义-1

1.3分析思路与方法-2

2．北京中奥马哥孛罗大酒店简介及行政楼层服务功能介绍-3

2.1酒店概况-3

2.3行政楼层服务部门介绍（实习部门）-3

3．北京中奥马哥孛罗大酒店行政楼层服务中存在的问题-5

3.1前台接待存在的问题-5

3.1.1酒店使用的系统是opera5.0版本，系统在操中存在弊端-5

3.1.2行政楼层与前台有异，客人感知差距大-5

3.2 餐饮存在的问题-6

3.2.1工作人员缺乏专业服务-6

3.2.2餐饮服务人员配置不科学-6

3.3商务中心存在的问题-7

3.3.1信号网络连接不畅通（主要体现在港澳台、外国）-7

3.3.2客人信息的保密度有待提高-7

3.4客房、会议室存在的问题-8

3.4.1常住客人房间打扫欠佳-8

3.4.2服务人员专业设备使用不全面-8

4．北京中奥马哥孛罗大酒店服务质量的提升对策-10

4.1前台服务质量的提升对策-10

4.1.1更新opera系统-10

4.1.2完善客史档案，楼上楼下信息实时共享-10

4.2餐饮服务质量的提升对策-11

4.2.1进行餐饮专业知识培训-11

4.2.2专业岗因岗设人-11

4.3商务中心服务质量的提升对策-12

4.3.1更换设备或网络运营商-12

4.3.2加强相关服务理念的培训-12

4.4客房、会议室服务质量的提升对策-13

4.4.1倡导拍照式查房-13

4.4.2全方位学习专业设备的使用方法-13

参考文献-14

致  谢-15