摘要:随着国内外经济市场的稳步推进，人们的生活水平、知识水平和基本生活要求越来越高，对消费过程中享受到的服务水平的期待值也越来越高。在这种现状下，企业仅靠营销技巧来赢得顾客的心已经不可能了，只有靠真诚的服务才能最终维系顾客对企业的忠诚度。对屈臣氏来说，企业性能相近的竞争者越来越多，如娇兰佳人、万宁、莎莎等，而屈臣氏自有品牌产品也缺乏竞争性，质量难以保证，服务方式也被部分消费者质疑。所以此次研究是希望在这种背景下，探索一种新的屈臣氏营销策略——屈臣氏人性化营销，使屈臣氏在激烈的竞争环境下，稳固已有市场，开拓更大的市场。

全文共分四部分,第一部分是屈臣氏营销环境分析，主要对公司概况、竞争者、消费者进行分析。第二部分是屈臣氏SWOT分析。根据分析的结果，扬长避短，针对屈臣氏发展的实际情况，提出更加准确的关于屈臣氏的人性化营销策略。第三部分分析了屈臣氏人性化营销中存在的问题，主要包括“导购太奇葩，换购太难缠”、会员卡更换频繁、承诺的返现不能实现、店规苛刻等问题。第四部分提出了屈臣氏人性化营销的改进建议，如对员工进行人性化管理、加强店内服务人员在人性化服务方面的培训、加强店内美容师专业知识的培训、会员优惠策略做到“真诚、务实、有效”等。

关键词：屈臣氏；人性化营销；化妆品连锁店

目录

摘要

Abstract

1 屈臣氏营销环境分析-1

1.1 公司简介-1

1.2竞争者分析-1

1.2.1单品牌专营店-2

1.2.2电商天猫美妆-2

1.2.3万宁-3

1.2.4娇兰佳人-4

1.3消费者分析-4

1.3.1年轻女性群体喜欢低价和折扣-4

1.3.2年轻女性群体的购买产品种类多种多样-5

1.3.3年轻女性群体受外界信息影响大-5

2屈臣氏SWOT分析-6

2.1优势-6

2.1.1充分利用自有品牌战略，品牌定位准确-6

2.1.2产品丰富-6

2.1.3成功树立“个人护理专家”的形象-6

2.2劣势-6

2.2.1产品质量良莠不齐-6

2.2.2部分产品价格不合理-6

2.2.3宣传渠道单一-7

2.3机会-7

2.4威胁-8

3屈臣氏人性化营销中存在的问题-9

3.1导购过度热情，影响购物体验-9

3.2店内美容师专业性不强-9

3.3自有品牌产品缺乏人性化设计-10

3.4会员卡积分制度有欺骗消费者之嫌-10

3.5对店内员工管理苛刻-10

4屈臣氏人性化营销的改进建议-12

4.1加强店内服务人员人性化服务培训-12

4.2加强店内美容师专业知识培训-12

4.3对自有品牌产品设计进行人性化市场细分-13

4.4提高自有品牌产品质量和功效-13

4.5会员优惠策略做到“真诚、务实、有效”-13

4.6对员工进行人性化管理-14

参 考 文 献-15

致    谢-16