摘要:随着当前淘宝网店和网购业务的兴起，以实体零售为主的家电行业也顺应发展潮流，利用网络销售来扩展销售渠道。2007年有网站开始销售家电，到目前电子商务在家电零售领域的发展蒸蒸日上。商家们可以利用C2C平台的宣传优势，结合网站提供的一些营销、数据分析及相关管理工具，通过一段时间的数据积累，更加科学地分析并解决店铺的问题，达到扩大销售的目的。“BS智锐大家电”网店借助博世品牌及不断发展完善的淘宝网平台，开启网络销售渠道，借以打开中国市场。但在竞争激烈的环境中要谋求生存并不断壮大，还需要在服务方面做出较大的改进。

本文主体分四部分。第一部分绪论。系统介绍了家电的行业情况，BS品牌来源及发展状况等。第二部分“BS智锐大家电”网店服务营销环境分析，首先对天猫商城大家电类网店的服务管理规范进行阐述，其次对“BS”品牌主要竞争者的服务策略进行深入分析。第三部分对“BS智锐大家电”的服务策略及在服务方面主要存在的问题进行深入分析和阐述。最后根据博世智锐大家电目前服务方面存在的问题，提出了博世智锐大家电服务优化策略，通过优化和改进措施来有效解决当前BS智锐大家电发展中存在的问题。这些服务改进优化措施和建议也可以给其他类似店家提供参考和借鉴。

关键词：大家电；网络销售；服务策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

2“BS智锐大家电”网店服务营销环境分析-3

2.1天猫商城大家电类网店的服务管理规范-3

2.2“BS”品牌主要竞争者的服务策略分析-4

3 “BS智锐大家电”网店服务策略及存在问题-6

3.1 “BS智锐大家电”网店服务营销现状-6

3.2“BS智锐大家电”网店服务策略存在的问题分析-8

3.2.1服务的顾客群体不明确-8

3.2.2服务管理不规范-9

3.2.3服务质量参差不齐-10

3.2.4服务绩效激励不足-11

3.2.5其他服务问题分析-12

4“BS智锐大家电”网店优化策略-14

4.1明确服务的顾客群体-14

4.2规范服务管理流程-14

4.3服务质量改进-16

4.3.1售前客服服务改进-16

4.3.2售中客服服务改进-17

4.2.2售后客服服务改进-17

4.4服务绩效激励机制改进-19

4.5其他服务改进措施-20

参考文献-22

致谢-23