摘要:近年来昆明市的健身俱乐部的如雨后春笋般涌现，当地健身市场的竞争越来越激励，竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。健身俱乐部对客户的争夺战日趋白热化，使得客户关系管理（CRM）成为企业吸引客户，维系客户，不断满足客户个性化需求的重要手段，从而促进企业自身良性发展。如何在顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间做出平衡，实现顾客与企业的“双赢”已成为国内绝大多数商业健身俱乐部的扩展市场的基础策略。本文以昆明市各大消费网综合排名前5的健身俱乐部为对象，分别对俱乐部管理者和会员采用问卷调查和采访的形式对其进行调查，研究了这些商业健身俱乐部在客户关系管理（CRM）实施中存在的问题并提出相应对策。

关键词：昆明市；商业健身俱乐部；客户关系管理

目录

摘要

Abstract

一、引言-7

二、概述-7

（一）商业俱乐部-7

1、定义-7

2、分类-8

（二）CRM现状-9

1、定义-9

2、CRM的主要内容-9

3、国内外研究现状-10

（三）CRM对商业健身俱乐部意义-11

三、昆明市商业健身俱乐部CRM现状调查-11

（一）调查对象-11

（二）调查方法-12

（三）调查结果-12

1、对俱乐部管理人员的调查结果-12

2、对俱乐部会员的调查结果-16

四、 昆明市商业健身俱乐部CRM存在的问题-18

（一）俱乐部管理人员与会员对CRM的认识不一致-19

（二）会员信息获取渠道和内容单一-19

（三）会员信息整合度低-19

（四）会员关怀有待加强-19

（五）会员流失问题严重-20

（六）CRM数字平台管理系统应用度低-20

五、昆明商业健身俱乐部实施CRM的对策与建议-20

（一）加深从业人员和客户对CRM理念的理解-20

（二）主动从外部获取信息，挖掘潜在客户-21

（三）提高会员关注，赢取客户信赖-21

（四）提供个性化产品服务-21

（五）多方面共同协作，降低会员流失率-22

（六）加大CRM数字平台管理系统的开发力度-22

六、结语-23

致谢-24

参考文献-25

附录1：健身俱乐部客户关系管理（CRM）运行现状调查表管理人员问卷-26

附录2：健身俱乐部客户关系管理（CRM）运行现状调查表会员问卷-29