摘要:本文以杭州西湖为研究对象，采用文献检索，问卷调查，实地调查相结合的方法，归纳分析研影响西湖游客满意度的因素，通过分析调查问卷发现对西湖游客满意度影响较大的依次有：景区工作人员的服务态度、交通、景区卫生、景区设施，景区商品价格。在问卷分析的基础上发现西湖游客的满意度程度较高，但仍有一些上升空间。本文尝试着提出一些能提高西湖游客满意度的建议，诸如提高景区工作人员的服务意识，保持景区卫生干净，提供人性化的景区设施等。

  关键词：杭州西湖；游客满意度；景区服务

目录

摘要

Abstract

一、引言-5

二、概述-6

（一) 游客满意度概念界定-6

（二）重视游客满意度的意义和作用-6

三、西湖景区游客满意度调查分析-7

（一）调查分析-7

1.出游人群特征-7

2.出游动机-8

3.西湖服务人员的服务对游客满意度的影响-8

4.影响西湖游客满意度其他相关因素-9

（二） 西湖景区游客满意度影响因素总结-11

四、提高西湖景区游客满意度的对策-11

（一) 激发游客出游动机并给予满足-11

（二）全面提升景区服务质量-12

（三）景区商品价格策略-12

（四）增加必要安全救护设施-12

（五）交通策略-13

 (六) 结合智慧旅游景区建设观念，发展全域旅游-13

五、结论-13

参考文献-14

致谢-15