摘要:随着中国酒店业不断发展，高星级酒店的不断增多。在国内酒店数量大幅增加的同时，酒店服务质量的问题也越来越突出，酒店之间竞争的重点表现为质量的竞争。本文首先对酒店服务质量相关理论做了概述。在此基础上，选择杭州大华饭店为案例，分析酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务三个主要对客服务部门成功的质量管理方法及其存在的问题。针对问题，提出了提高高星级酒店服务质量管理水平的措施。

关键词：高星级酒店；服务质量；大华饭店；管理措施

目录

摘要

Abstract

一、酒店服务质量概述-1

（一）酒店服务质量的定义和内容-1

（二）高星级酒店服务质量管理特点和意义-1

1、高星级酒店服务质量管理的特点-1

2、高星级酒店服务质量管理的意义-2

二、杭州大华饭店服务质量管理案例分析-2

（一）杭州大华饭店基本情况概述-2

1、酒店简介-2

2、组织结构-3

3、服务特色-3

（二）杭州大华饭店前厅服务质量分析-3

1、前厅质量的优点-4

2、前厅质量的问题-5

（三）杭州大华饭店客房服务质量分析-6

1、客房质量的优点-6

2、客房质量的问题-7

（四）杭州大华饭店餐饮服务质量分析-8

1、 餐厅质量的优点-9

2、餐厅质量的问题-9

（五）杭州大华饭店其他方面的服务质量分析-10

1、质检委员会-10

2、创新服务质量分析会制度-10

3、现场控制是保证服务质量的关键-10

三、高星级酒店服务质量存在的问题-11

（一）服务质量管理效率低-11

（二）设施设备维护意识薄弱-11

（三）服务人员素质整体水平不高-11

（四）顾客关系维持不稳定-11

（五）服务从业人员流动率高-12

四、提高高星级酒店服务质量管理水平的措施-12

（一）建立健全酒店服务质量管理体系-12

（二）加强酒店日常运作设施设备管理-12

（三）进行人本化管理，培养高素质员工-13

1、加强酒店员工个性化服务培训-13

2、向一线员工授权-13

（四）完善信息网络，建立顾客关系管理系统-14

1、顾客关系管理系统的概念-14

2、顾客信息收集方式-14

（五）建设酒店特色的企业文化-14

参考文献

致谢