摘要：随着商业经济的迅猛发展，人们生活水平的不断提高，也为餐饮服务业的发展提供了契机。今时今日，餐馆，酒店，特色餐厅等十分常见，餐饮业更是以特色创新的形式在不断的发展。在餐饮服务员行业，大部分的餐饮人员秉承着“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”的原则，另一方面，部分顾客受到自身观念和道德素养等多方面的影响，制约着他们的思想观念，认为既然来消费那么就要满足自己的要求，这就造成现存在的一种现象：部分服务人员遭受到顾客的侵犯行为。本文我们研究餐饮服务人员在服务顾客过程中如何会遭受到顾客侵犯和面对遭受被侵犯会如何应对，所采取的措施以及所产生的影响。本文的研究从顾客，服务员自身，企业的角度入手来采取一些措施能更好的改善现有存在的缺陷，本研究是通过大量相关文献作为理论基础，再通过对一线服务员的问卷发放跟踪，并采取相关分析软件对数据进行处理来得出研究结果，最后对结果进行完善总结。

关键词：顾客侵犯；遭受侵犯；应对措施；身心影响

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

二、文献综述-2

（一）顾客如何侵犯-2

（二）服务员行为和顾客采取侵犯的原因分析-3

（三）服务员应对措施的研究-5

（四）顾客侵犯造成的影响-6

三、研究设计-6

 (一)问卷设计-6

（二）调查实施-7

四、数据分析-7

（一）信度分析-8

（二）方差分析-8

（三）均值分析-8

（四）回归分析-9

五、结论-10

参考文献-12

致 谢-14