摘要:随着3G时代的到来，运营商之间的竞争也越来越激烈。拥有最多客户并使客户满意是移动公司的发展目标之一。为了更好的为客户服务，提供更优质的产品和服务，我们对中国移动徐州分公司进行了客户满意度调查分析。此次调查采用计算机辅助电话访问系统(CAIT)，以客户满意度理论为指导，对客户进行问卷调查。通过对徐州市的移动客户进行抽样取得有效样本，并对调查数据进行相关分析、方差分析等，进而得出影响客户满意度的因素。帮助移动手机运营商了解客户的需求及服务过程中的优势与不足，把其有限的资源集中到客户最看重的因素方面。移动公司要提高企业经营水平，最大限度地满足顾客的需求，使企业获得顾客的支持，从而达到建立和提升客户忠诚度并保留客户的目的。最后结合这些影响因素对徐州移动的发展给出了对策与建议。

关键词  客户满意度；问卷调查；计算机辅助电话访问系统

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 调查背景及意义-1

1.1.1 调查的背景-1

1.1.2 调查的意义-1

1.2 调查设计-1

1.2.1 研究调查的内容-1

1.2.2 研究调查的步骤-2

1.2.3 调查工具介绍-2

1.3 本文结构与创新-3

1.3.1 本文结构-3

1.3.2 本文创新点-4

2 客户满意度理论研究-5

2.1 相关概念-5

2.1.1客户价值-5

2.1.2 结构变量的概念-5

2.1.3 客户满意与客户满意度-6

2.1.4 顾客满意的指标-7

2.1.5 影响客户满意度的因素-7

2.2 顾客满意度研究理论的发展-8

3 移动客户满意度调查分析-9

3.1 徐州移动通信公司简介-9

3.2 移动通信客户满意度研究方法-9

3.3 问卷调查具体流程-10

3.3.1 问卷调查流程图-10

3.3.2 调查问卷的设计-11

3.3.3 抽样框的准备及访问-12

3.3.4 样本量确定与数据分析方法-12

3.3.5 顾客满意度的计算-13

3.4 调查结果统计与分析-14

4 提高徐州移动客户满意度的对策与建议-22

4.1 定价结构满意度的提升-22

4.2 树立和落实“服务至上"的经营宗旨-22

4.3 产品品质满意度的改进-23

4.4 塑造公司形象-24

结论-25

致谢-26

参考文献-27

附录-28