摘要:由于快递可向顾客提供安全、快捷、准确、便利、周到的物品递送服务，快递在生活、经济、社会中扮演着重要角色。然而，受诸多或内或外因素的影响，我国快递企业物流服务质量从整体上看并不十分理想，仍存在一些较为显现的问题，逐渐成为快递行业发展的瓶颈。基于此，本论文以快递企业的物流服务质量管理为研究方向，初步探讨企业如何开展有效的物流服务质量管理。

本论文首先介绍了研究课题的选题背景、意义、国内外研究现状及本文研究方法和可行性；随后，阐述了快递企业、物流服务质量等相关内涵、特点及构成，并基于物流服务质量理论，以顺丰速运快递企业作案例分析，深入研究快递企业中对物流服务质量管理的应用；最后，对快递企业的物流服务质量管理应用研究做了总结，指出本论文不足之处。

关键词：快递企业；服务质量；物流服务质量

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论-1

1.1 选题背景及意义-1

1.1.1 选题背景-1

1.1.2 选题意义-1

1.2 国内外快递企业服务质量研究-2

1.2.1 国外对服务质量研究现状-2

1.2.2 国内对服务质量研究现状-2

1.3 研究内容及方法-2

1.3.1 研究内容-2

1.3.2 研究方法-3

第二章 我国快递企业物流服务质量管理发展现状-4

2.1 快递业概述-4

2.1.1 快递及发展简介-4

2.1.2 快递业务流程-4

2.1.3 快递递送及服务网点-4

2.2 物流服务质量管理相关概念介绍-5

2.2.1 物流质量含义-5

2.2.2 物流服务质量含义-5

2.2.3 物流服务质量管理-5

2.3 我国快递企业物流服务质量发展现状-6

第三章 顺丰速运运营管理现状分析-7

3.1 顺丰概述-7

3.2 顺丰市场环境分析-7

3.2.1 顺丰运营的一般环境分析-7

3.2.2 顺丰运营的中观环境分析-8

3.2.3 顺丰速运微观环境分析-8

3.2.4 顺丰行业环境分析-9

3.3 顺丰服务质量问题及成因分析-10

3.3.1 顺丰网络覆盖范围不全-10

3.3.2 顺丰服务操作流程繁琐-11

3.3.3 顺丰服务理念薄弱-11

3.3.4 顺丰服务宣传不到位-12

3.3.5顺丰营销缺乏灵活性-12

3.4 顺丰业务运作改进建议-12

3.4.1 加快网络建设增加网络覆盖率-12

3.4.2 进行内部流程优化及科学管理-13

3.4.3 找准市场定位开展多样化经营-14

3.4.4 加大培训力度提升全员素质-14

第四章 总结与展望-14

参考文献-16

致谢-17