摘要：物业管理在我国经历了三十年的发展，该行业也日趋成熟，同时也渐渐的被我国学者引入。物业管理目前正处于发展阶段，需要一套完善的物业管理营销体系，进而有效的扩展市场，增加自身实力，创建独有品牌。但是目前一些物业管理企业仅仅将制作标书、答辩、签约等环节看作是整个物业管理行业的全部行为，存在着很大的问题。而随着物业管理市场国际化的加剧，物业管理企业对市场营销理论体系的需求日益加剧，建立一套行之有效的市场营销策略是企业发展的重中之重。

本文通过对苏南万科物业服务有限公司实例的详细介绍，研究了物业管理公司服务营销策略。采用文献法、SWOT分析等方法，从苏南万科物业服务有限公司的实际情况出发，对苏州地区的物业管理公司进行了深入研究；在对物业管理、服务营销理论研究的基础上，分析了苏南万科物业的背景与发展现状，揭示了制约苏南万科物业发展的问题；从微观环境、宏观环境两个维度，深入剖析了苏南万科物业发展的市场环境，运用SWOT分析方法，对苏南万科物业管理公司的优势、劣势、机会、威胁进行归纳分析；结合分析的结果，从7PS理论内涵出发从服务理念、产品策略、价格策略、人员策略等多个维度提出了加强和完善苏南万科物业服务营销的策略方案，针对制度设置、人员保证以及创新管理阐述了营销策略的保障措施。

 

关键词：物业管理；服务营销；营销策略

 

目录

摘要

Abstract

1 概述-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.3 研究内容和方法-3

1.3.1 研究内容-3

1.3.2 研究方法-4

1.4 研究思路-4

2 相关理论基础-5

2.1 物业管理相关概念-5

2.1.1 物业管理概念-5

2.1.2 物业管理服务类型-5

2.2 服务营销相关理论-5

2.2.1 服务营销概念-5

2.2.2 SWOT分析法-6

2.2.3 马斯洛的需求层次理论-6

2.2.4 7PS营销组合理论-6

3苏南万科物业服务营销环境分析及SWOT分析-8

3.1 宏观环境分析-8

3.1.1 经济环境-8

3.1.2 政治法律环境-8

3.1.3 科学技术环境-8

3.1.4 社会文化环境-9

3.2 微观环境分析-9

3.2.1 消费者分析-9

3.2.2 竞争者分析-10

3.3 苏南万科物业SWOT分析-10

3.3.1 优势-10

3.3.2 劣势-11

3.3.3 机遇-11

3.3.4 威胁-11

4 苏南万科物业服务营销现状及存在的问题-12

4.1 苏南万科物业简介-12

4.2 苏南万科物业服务营销的现状-12

4.3 苏南万科物业服务营销存在的问题-13

4.3.1 增值服务未形成主营特色-13

4.3.2 部门之间团队合作意识欠缺-13

4.3.3 员工素质有待提高-14

4.3.4 没有正确处理管理与服务的关系-14

4.3.5 客户满意度有待提高-14

5 苏南万科物业服务营销策略-16

5.1 服务产品策略-16

5.1.1 提供个性化服务-16

5.1.2 开发服务产品-16

5.1.3 展示提供有形服务产品-16

5.1.4 提供创新性服务-16

5.2 价格策略-17

5.3 渠道策略-17

5.4 促销策略-17

5.5 人员策略-18

5.5.1 加强员工培训-18

5.5.2 有效沟通控制-18

5.5.3 有效的内部管理-18

5.6 服务过程-19

5.7 服务理念-19

6 苏南万科物业服务营销方案实施与保障-20

6.1 考核机制-20

6.1.1 绩效考核制度-20

6.1.2 工作考核制度-20

6.2 人员保证-20

6.2.1 员工招聘-20

6.2.2 员工培训-20

6.3 创新化管理-21

结论-22

致谢-23

参考文献-24