摘要：近年来，随着科学技术和市场经济的飞速发展，我国餐饮业也得到了长足发展，但与此同时，市场上同质化的商品越来越普遍，消费者的消费观念、消费心理也发生了转变，餐饮企业面临的竞争环境愈发激烈和复杂，顾客对企业的满意程度很难长期维持在较高水准。

具体而言，本文以海底捞企业为研究对象，采用定性分析和定量研究相结合的方法，在情感营销维度内提出了影响海底捞企业顾客满意度的各项指标，构建了海底捞企业基于顾客满意的情感营销测评指标体系，然后通过问卷的形式对海底捞企业的情感价格、情感环境、情感产品、情感服务等指标进行满意度调查，发现海底捞企业在菜品价格、处理顾客抱怨、就餐环境卫生整洁性等方面存在顾客不满意情况，针对调查所得出的问题，本文提出了情感服务策略、情感产品策略、情感定价策略、情感环境策略等情感营销策略。

 

关键词  海底捞；顾客满意度；情感营销；营销策略

 

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1选题背景及意义-1

1.1.1选题背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.3研究内容和方法-4

1.3.1研究内容-4

1.3.2研究方法-4

1.4研究思路-5

2 相关理论基础-6

2.1情感营销的相关理论-6

2.1.1情感营销的内涵-6

2.1.2情感营销的表现形式-6

2.1.3情感营销的组合策略-7

2.2顾客满意度的相关理论-8

2.2.1顾客满意的内涵-8

2.2.2顾客满意度的相关模型-8

3基于顾客满意的海底捞企业情感营销测评指标体系构建-11

3.1构建目的-11

3.2设计原则-11

3.3构建思路-12

3.4具体内容及其指标阐述-12

4基于顾客满意的海底捞情感营销实证分析-14

4.1研究方法-14

4.2实证调查设计-14

4.2.1调查问卷设计-14

4.2.2问卷的发放与回收-15

4.3数据统计分析-16

4.3.1描述性统计分析-16

4.3.2数据的有效性分析-20

4.3.3数据分析与假设验证-22

5基于顾客满意的海底捞企业情感营销问题分析与策略分析-28

5.1顾客满意度水平现存问题分析-28

5.1.1价格方面的问题-28

5.1.2环境方面的问题-28

5.1.3菜品方面的问题-29

5.1.4 服务方面的问题-29

5.2海底捞企业情感营销策略研究-30

5.2.1情感定价策略-30

5.2.2情感环境策略-31

5.2.3情感产品策略-31

5.2.4情感服务策略-32

5.2.5情感品牌策略-33

结论-36

致谢-37

参考文献-38

附录-40