摘要：在当今网络飞速发展的时代，学习英语的途径已不再只有实体英语培训机构，有线上APP、微信公众号、电台FM等，而这无疑也是对实体英语培训机构的一大冲击，因此固然需要其不断创新和改进。基于相关理论文献和英语培训市场的研究，结合统计学、市场营销学等学科知识，

本文利用SPSS20.0和问卷星分析了目前英孚的顾客满意度现状和问题，并针对实际情况构建了相应的顾客满意度指标体系，其中重点利用统计学原理对其进行了因子分析，最后总结出英孚在外部环境、师资、教学和服务的顾客满意度情况并针对此提出英孚需改善外部环境，适当调整地理位置和课程价格；保持师资优势，适当增加老师福利；创新教学内容，采取多样化的教学方式；提高服务质量，避免顾客投诉。

关键字：英语培训机构；顾客满意度；因子分析

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

第1章  绪论-1

1.1研究背景及研究意义-1

1.2研究思路和内容-1

1.2.1研究的思路-1

1.2.2研究内容-2

1.3研究方法-2

1.4研究条件-3

第2章  文献综述及相关理论研究-4

2.1顾客满意度相关概念-4

2.1.1顾客满意的定义-4

2.1.2顾客满意度的定义-4

2.1.3顾客满意指数的定义-5

2.1.4顾客满意度测评方法-5

2.2关于英语培训市场理论研究-5

2.2.1英语培训市场的市场环境-6

2.2.2英语培训市场的产业特征-7

2.3相关概念的界定-8

2.3.1英语培训机构-8

2.3.2英孚学员满意度-8

第3章  EF顾客满意度调查问卷的设计-9

3.1EF顾客满意度指标体系的选择-9

3.1.1EF顾客满意度指标体系选择的原则-9

3.1.2EF顾客满意度指标的选取-9

3.1.3指标的量化-10

3.2EF顾客满意度调查问卷的设计-11

3.2.1调查问卷的目的和群体-11

3.2.2调查问卷设计的准则-12

3.2.3调查问卷内容的结构-13

第4章  研究结果分析-14

4.1信度、效度和球形检验-14

4.1.1信度检验-14

4.1.2效度检验-14

4.1.3球形检验-15

4.2因子分析-15

4.2.1描述统计-15

4.2.2因子分析-16

4.2.3计算F1、F2、F3、F4因子得分并排序-19

第5章  顾客满意度研究结论与优化措施-21

5.1 研究结论-21

5.1.1外部环境的影响-21

5.1.2师资的影响-23

5.1.3教学的影响-24

5.1.4服务的影响-24

5.2优化措施-24

5.2.1改善外部环境，适当调整地理位置和价格-24

5.2.2保持师资优势，适当增加老师福利-25

5.2.3创新教学内容，采用多样化的教学方式-26

5.2.4提高服务质量，避免顾客投诉-26

结束语-27

致  谢-28

参考文献-29

附录-31