摘要：随着中国市场经济的日趋成熟，人们的生活质量和消费水平不断提高，越来越多的便利店开始走向成熟。来自日本的罗森便利店是一家大型便利店，自从进入中国市场以来，已经跟随服务型和领先的便利店经营了20多年。然而，随着行业的不断发展和客户需求的不断变化，企业的发展呈现出微弱的发展趋势。罗森便利店必须充分利用自身优势，努力为客户提供服务价值，从而提高自身品牌的竞争力。本文以罗森便利店为研究对象，以服务营销理论为基础，梳理了目前便利店面向客户提供的现状和问题，以客户为中心，充分了解并满足客户需求，将服务质量不断提高，完成目标，并设计相关制度，提出合适的战略规划和实施方法，从而提高罗森便利店的品牌形象，实现了其长期发展。在总结前人对服务营销理论的研究成果的基础上，以罗森便利店为研究对象，采用理论分析的方法结合实际，对罗森便利店的服务营销进行分析和探讨，希望找到合适的以发展营销策略，提升罗森便利店服务营销水平，同时希望能为其他同类行业的服务营销调研提供参考。

 

关键词：便利店；服务营销；服务质量

 

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的-1

（三）研究意义-1

（四）研究内容-1

二、相关理论概述-3

（一）服务的定义及服务的特征-3

1. 服务-3

2. 服务的特征-4

（二）服务营销的定义及特征-4

1. 服务营销-4

2. 服务营销的特征-4

3. 服务营销组合-5

（三）服务质量差距模型-6

三、“罗森”连锁便利店的环境分析-7

（一）罗森连锁便利店的简介-8

（二）罗森连锁便利店竞争环境分析-8

1. 零售业市场现状分析-8

2. 潜在竞争对手的威胁-9

3. 目前竞争对手的实力-9

4. 替代品的威胁-9

（三）罗森连锁便利店的消费者行为影响因素分析-9

1. 消费者个体因素分析-9

2. 社会因素分析-10

四、“罗森”连锁便利店的服务质量差距分析-11

（一）认知差距分析-11

（二）标准差距分析-11

（三）提交差距分析-11

（四）沟通差距分析-12

五、“罗森”便利店连锁服务营销状况调查-12

（一）问卷设计-12

（二）调研过程-12

（三）“罗森”便利店存在的问题-13

1. 服务导向对象太单一-13

    2. 后退的服务水平和产品不够丰富-13

3. 商品价格不实惠-14

4. 调查结论-14

六、罗森连锁便利店的服务营销优化设计-15

（一）目标市场和市场定位-15

（二）服务营销策略的优化-15

1. 产品战略-15

2. 定价策略-15

3. 促销策略-16

4. 渠道策略-17

5. 创造一个舒适的购物环境-17

6. 培养高素质的服务营销人员-17

7. 实施内部营销策略-18

8. 基于顾客满意度构建服务营销策略-18

9. 巩固品牌优势-19

七、“罗森”连锁便利店服务营销策略实施的保障措施-19

（一）建立现代服务营销理念-19

（二）建立专业的服务营销组织-19

（三）建立服务营销管理模式的反馈-20

（四）树立服务恢复的意识-20

1. 完善投诉制度-20

2. 鼓励和引导客户投诉-20

3. 有效解决服务失败-20

（五）培养良好的服务文化-21

1. 建立共同的企业价值观-21

2. 建立以人为本的企业文化-21

3. 良好的团队文化-21

结论-21

参 考 文 献-23

致 谢-24

附 录-25