摘要：在社会经济的迅速成长以及居民生活档次的不断提升的同时，社区超市在我国居民的日常生活中发挥着日益凸显的作用。此外，消费者本身的消费理念也有了相当大的改变，对购买的产品以及服务要求也在相应的提高，从要求其经济耐用变成了要求其质量可靠，从要求其品牌具备高知名度变成了要求其具备附加价值，从要求其符合标准变成了要求其关注顾客的适用性以及售后服务等方面。随着国内的消费者日渐成熟，对产品的附加值关注日渐提升，一个新的课题就产生了——顾客满意度问题。本文对顾客满意度理论进行了一些研究，系统地分析了社区超市顾客满意度评价研究的背景和意义、国内和国外的理论研究现状以及当前经常使用的顾客满意度测评模型；分析了社区超市的特点以及发展现状；建立了社区超市顾客满意度指标的体系，在代表性等原则的要求下最终选取了企业形象、顾客期望、感知价值作为评价体系内的二级指标并确定了顾客满意的级数；对社区超市顾客满意度的调查问卷进行了设计，运用BP神经网络训练处理数据，通过对问卷数据的汇总以及BP神经网络发现解决问题的路径，指出了苏果社区超市顾客满意度在企业形象和感知价值存在较大问题，并针对这两方面地提出了苏果社区超市顾客满意度的提升的具体策略，在企业形象提升方面可采用产品差别化以提升产品形象、改善购物环境以提升环境形象、塑造企业品牌以提升组织形象以及履行社会责任以提升社区形象的策略，在感知价值提升方面可采用亲情化和增值服务以提升移情性、员工培训以提升安全性以及物流和电商以提升响应性的策略。

 

关键词：BP神经网络；社区超市；顾客满意度

 

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究问题及意义-2

1. 研究问题-2

2. 研究意义-2

（二）研究内容-3

二、顾客满意度概念及理论研究现状-4

（一）顾客满意度的概念-4

（二）顾客满意度的评价方法以及评价模型-5

1. 顾客满意度的评价方法-5

2. 顾客满意度的评价模型-5

（三）国内外研究现状-9

1. 国外研究现状-9

2. 国内研究现状-10

三、我国社区超市的发展现状-11

（一）社区超市的概念及特点-11

1. 社区超市的概念-11

2. 社区超市的特点-11

（二）社区超市的发展现状及存在的问题-12

1. 社区超市的发展现状-12

2. 社区超市存在的问题-13

四、苏果社区超市顾客满意度指标体系构建-15

（一）顾客满意度调查作用分析-15

1. 顾客满意度调查定义-15

2. 顾客满意度调查作用-15

（二）顾客满意度调查体系分析-16

1. 社区超市顾客满意度指标选取原则-16

2. 指标体系的建立-16

五、苏果社区超市顾客满意度神经网络分析-18

（一）效果评价方法研究-18

1. 当前评价方法及其存在的问题-18

2. BP神经网络评价方法介绍-19

（二）调查数据搜集-20

1. 一级评价指标满意度调查-20

2. 目标项目满意度调查-21

（三）BP神经网络训练处理数据-22

1. BP神经网络训练处理数据-22

2. 利用BP网络发现解决问题路径-23

六、社区超市顾客满意度提升对策-24

（一）企业形象提升策略-24

1. 产品差别化以提升产品形象-24

2. 改善购物环境以提升环境形象-24

3. 塑造企业品牌以提升组织形象-25

4. 履行社会责任以提升社区形象-26

（二）感知质量提升策略-26

1.亲情化以及增值服务以提升移情性-26

2.员工培训以提升安全性-27

3.物流和电商服务以提升响应性-28

结论-30

参考文献-31

致谢-34 

附录-35