【摘要】在过去的几年中，中国涌现了大量生活服务O2O平台，餐饮外卖O2O平台也随之兴起。“饿了么”平台作为网上订餐平台的领头企业，拥有大量的用户，但是也存在送餐速度慢、分量少等问题，这严重的影响了顾客对“饿了么”平台的满意程度。本文在已有的客户满意度模型基础上，整合线上线下客户满意度的影响因素，构建了“饿了么”平台顾客满意度测评模型，并运用结构方程方法，以大学生为目标人群进行了实证研究。研究结果发现企业形象对顾客满意度有显著正向影响，顾客期望对顾客满意度有正向影响，顾客满意度对顾客忠诚有显著正向影响，本研究将使企业以客户利益为核心，高度重视客户服务，对提高“饿了么”平台顾客满意度具有借鉴意义。

【关键词】“饿了么”平台；结构方程；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

一、文献综述-1

（一）顾客满意度综述-1

（二）结构方程模型综述-2

二、“饿了么”平台商业模式及顾客满意度现状-3

（一）“饿了么”平台的商业模式-3

（二）“饿了么”平台客户满意度现状-4

三、“饿了么”平台客户满意度评价模型和理论框架-5

（一）顾客满意度模型理论基础-5

（二）“饿了么”平台顾客满意度模型的构建和基本假设-6

（三）模型结构方程的建立-8

四、“饿了么”平台顾客满意度评价模型指标体系的研究-10

（一）模型变量的定义-10

（二）调查问卷的设计-12

五、“饿了么”平台客户满意度评价模型检验-14

（一）“饿了么”平台客户满意度模型评价-14

（二）模型结构方程测量指标体系的评价-16

六、 饿了么”平台客户满意度评价模型研究结果分析-21

（一） 最终模型参数估计的展示-21

（二）潜变量之间的影响关系及假设检验结果-26

（三）潜变量之间的直接效果和间接效果-26

参考文献-29

附录-30