摘要: 华山是我国最著名的风景区之一，随着社会人们生活质量的不断提升,人们对旅游业服务的要求也会随之提升。因此，景区服务质量的改变与提升刻不容缓。从宏观角度上来看,旅游度假潮流的涌来,越来越多的人对景区的服务、质量、模式等提出了全方位的挑战,所以这就要求景区要不断改进经营模式，要从传统的模式转变成为广大旅游爱好者服务的模式，只有这样才能满足如今人们的消费需求。然而,目前我国景区的发展现状却难以达到这种高标准、更准确的要求。因此,如何对景区服务质量进行客观有效的评价,是全面提升景区服务质量的一个关键。从如今现有的许多关于研究景区发展的理论中来看，大多是研究游客满意度、游客忠诚度等。而对于研究景区服务质量、如何提升景区服务质量的文章却很少，并且，景区在服务质量的实际运用也不尽人意，人们对于景区服务质量的准确性、目的性还存在着不同的看法，很难有学者给出一套非常有权威的理论。所以，本次论文通过理论研究，实地考察的方法深入了解游客对景区服务质量评价的主要因素，并且根据调查结果了解游客的消费心理，总结出一套关于景区服务质量的评价体系，为景区的管理工作人提供可靠性的依据，为该景区的发展贡献一份自己微薄的力量。

关键词：华山景区；服务质量；顾客满意

目录

摘要

Abstract

1绪论-7

1.1研究背景-7

1.2论文的研究意义-7

1.2.1理论意义-7

1.2.2实际意义-7

2.文献综述-8

2.1服务-8

2.2景区服务-8

2.3服务质量-8

2.4景区服务质量-8

2.5景区服务质量提升对该景区的意义-9

3研究方法-9

3.1文献研究法-9

3.2问卷调查法-9

3.2.1问卷设计-10

a.游客的基本信息-10

b.游客的特征-10

c.景区体验评价-10

3.2.2调查时间-10

3.2.3抽样方法及样本量大小-10

3.3统计分析-11

4.数据整理-11

4.1游客信息分析-11

4.2了解景区的渠道分析-12

4.3游客体验分析-13

5.问题成因-15

5.1硬件基础不健全-15

5.2软件质量欠佳-16

6.对策及建议-16

6.1景区硬件设备的改进-17

6.2提升服务人员服务质量-17

6.3游客的预期管理-18

7.结论和建议-19

8.论文主要文献-19

致谢-21

附录-21