摘要:近年来，我国物业行业发展迅速，但行业整体仍处于较低运营水平。如何优化管理项目的服务质量，是当前物业服务企业亟待解决的问题。通过南京某物业公司的质量策划为例，以朱兰博士经典质量策划路线图为基础，结合物业服务管理的自身特点，运用SERVQUAL经典量表设计调查问卷，分析业主的满意度现状，确定质量目标，并基于HOQ进行质量功能展开，将顾客需求转化为服务措施，提出了四点质量改进方案。

关键词：物业管理  质量策划  SERVQUAL  质量功能展开

目录

摘要

Abstract

一、绪论-3

(一) 研究背景与意义-3

(二) 文献综述-3

(三) 研究内容与技术路线-5

二、服务业中的质量策划-6

(一) 质量策划路线图-6

(二) 服务质量策划工具及流程-7

(1) SERVQUAL模型-7

(2) 质量屋-7

(3) 物业管理质量策划流程图-8

三、质量策划在南京某物业服务有限公司的应用-9

(一) 基于SERVQUAL的质量目标设定-10

(1) 基于SERVQUAL的问卷设计与分析-10

(2) 可靠性检验-11

(3) 效度检验-12

(二) 基于HOQ的质量功能展开-14

(1) 服务要素及权重的设定-15

(2) 服务措施的设定-15

(3) 服务要素与服务措施的关系矩阵的建立-16

(4) 服务措施重要度评估-17

(5) 市场竞争性评估-17

(6) 服务水平竞争性评估-18

(三) 质量改进方案与输出-19

(1) 建立、完善顾客关系管理系统-19

(2) 服务承诺逐条验证-19

(3) 改善服务方式，提高服务效率-20

(4) 质量策划文件化-21

四、结论-21

(一) 研究不足-21

(二)研究展望-21

参考文献-23